聚焦2022年上半年十大消费投诉热点

近年来,消费持续升温。尽管疫情仍在持续，但消费者的消费理念在持续升级；另一方面,消费投诉也频发、高发。今年已经过半，上半年有哪些消费问题成为投诉热点？

作为新区最大的市场监督管理所，马桥子市场监督管理所近日通报了管辖范围内部分商家被投诉数量及投诉问题。今年以来，该所累积受理消费者投诉2383件，与去年同期相比增长12%。从消费投诉反映的问题来看，预付式消费、家庭装修、美容消费、校外培训、食品安全、服装鞋帽、食品安全、直播电商购物、租赁服务、休闲娱乐安全等问题成为今年上半年十大消费投诉热点。

热点1：

预付式消费成投诉高发区

近年来，办卡等预付式消费模式已在美容美发、健身、餐饮、娱乐、家装、教育培训、商业零售等诸多行业广泛应用，发展迅速。在给消费者带来一定实惠和方便的同时，也增加了消费风险，一旦商家倒闭、跑路，消费者损失惨重。如今，预付式消费投诉已成为消费投诉的高发区。

预付式消费的主要问题有：一是商家不与消费者签订书面合同，办卡前未告知重要条款，实际消费限制多；二是虚假宣传，误导消费，消费者付款后，服务质量较之宣传内容大打折扣；三是设置不公平格式条款，前期交费容易，后期退款难；四是擅自终止服务，部分经营者因自身原因发生歇业、倒闭、易主、变更经营地址等情形时，既不能按合同约定继续提供服务，债权债务也不做妥善处理，极易引发群体投诉。

热点2：

家庭装修类投诉增长迅速

家庭装修环节多、技术复杂、专业性强，使得家装领域一直都是消费者投诉的热点,近年来增长迅速。

据了解，家庭装修类投诉的主要问题有：一是合同约定不明确，以低价招揽客户，施工中增项收费较多；二是装修公司低价签单，后期装修质量与预期不符，消费者想解除合同，被收取高额违约金；三是装修材料质量难保证，以次充好，甚至使用假冒产品；四是装修公司不按合同约定履约，延误工期，甚至跑路。

热点3：

美容纠纷频发并不“美丽”

随着消费和生活观念的改变，美容行业逐渐被人们所认知和重视，但美容消费投诉频发。

美容消费投诉的主要问题有：一是受利益驱使，一些美容机构美容前承诺得很“美丽”，但结果却让消费者很失望，由于消费前轻信经营者口头承诺，往往事后吃“哑巴亏”；二是美容服务不规范，不签订正规服务合同，一旦发生消费纠纷，美容机构规避自身责任，消费者维权困难；三是一些美容机构混淆生活美容和医疗美容的区别，在不具备资质的情况下，擅自扩大经营范围，开展医疗美容，给消费者造成损失；四是个别美容师、执业医师等人员没有相应资质，不符合要求，甚至发生人身伤害事件。

热点4：

校外培训退费难纠纷增多

随着国家“双减”政策的出台，校外培训市场空间缩小，因此引发的学科类培训退费纠纷明显增多。

主要问题有：一是由于“双减”政策规定不允许利用节假日补课，很多家长只能选择退费，但商家一直拖延不退；二是一些培训机构因经营不善，面临倒闭无法退费，甚至有个别培训机构突然关门跑路，引发集中投诉；三是受离职潮影响，原有师资力量无法保证，擅自更换教学内容、更换老师等，消费者不认可；四是消费者因个人原因要求退费时，培训机构拒绝退费、拖延退费或要求消费者承担高额违约金，引消费者不满。

热点5：

食品安全关注度持续攀升

民以食为天，食品安全影响着每个人的日常生活和健康。随着生活质量的提升，人们对食品的质量和安全越发关注。

食品安全投诉的主要问题有：一是食品质量不过关，食物出现变质、霉变、过期等卫生安全问题，部分网购食品属于三无产品；二是商家围绕健康炒作概念，存在夸大宣传、误导消费问题，比如宣称零糖、零脂肪等，实际情况却与之相反；三是餐饮、外卖食品质量堪忧，食物中吃出异物等问题频发，餐饮场所卫生条件差、餐具不洁，消费者用餐后出现腹泻、呕吐等不适症状；四是部分食品标明的质量状况与实物不符，以次充好、缺斤短两、蒙骗调包等欺骗消费者行为时有发生。

热点6：

服装鞋帽类投诉居高不下

多年来，服装鞋帽类一直都是消费者投诉的热点问题，其中有关质量问题的投诉始终居高不下。

主要问题有：一是服装做工粗糙、配件质量差、洗涤掉色缩水、面料脱线、掉毛等；二是鞋出现开胶开线、断底、皮质与标明的不同等问题；三是商品为贴牌、假冒名牌商品。

热点7：

价格不符等价格投诉不少

近日，消费者王女士来电投诉青松北里某饭店，菜单价格和实际收取价格不符，询问店主时，店主以工作忙等理由推脱，希望相关部门介入解决。马桥子市场监督管理所工作人员接到消费者诉求后，来到饭店了解情况。经过沟通调解后，该店主已退还消费者差价30元。

记者了解到，商家未明码标价或售价与标价不符的情况时有发生，还有部分商家涉嫌收费不合理以及额外收取安装费等。

热点8：

直播电商购物存在问题多

近年来，电商直播行业逆势上涨，越来越多的消费者逐渐接纳直播电商。但直播购物中存在的多项问题不容忽视。

其存在主要问题有：一是虚假宣传。商品货不对版，以假充真，以次充好，“三无”产品摇身变成“网红爆款”。有的主播肆意夸大产品功效，有的用夸张的演技宣称“跳楼价”，还有的主播编造虚假剧情卖惨带货；二是最优价格有水分。比如，主播宣称其销售的商品是全网最低价，但消费者发现承诺的价格并非最低价；三是部分玉石黄金等贵重物品价格低质量更低，甚至利用虚假的产品鉴定证书欺骗消费者；四是一些主播使用低俗语言，甚至辱骂消费者；五是售后服务难保障，退换货难，拒不承担售后责任。部分直播营销平台怠于管理甚至放任直播间运营者、直播营销人员的侵权行为，采取的惩戒力度低，未能帮助消费者维权，致使消费者维权受阻。

热点9：

租赁服务类投诉时有发生

近日，新区消费者张先生来电称，自己在开发区金马路某酒店预定婚宴，后因该酒店成为隔离酒店，便不想在这办婚礼，要求退回定金，遭到酒店拒绝，还强行让张先生以后来消费，张先生不认可，故希望相关单位核实处理。经马桥子市场监督管理所工作人员沟通调解，商家给张先生退回定金。

今年上半年，新区租赁服务类投诉频发。其存在的主要问题有：一是为因疫情原因，导致酒店场地租赁无法使用等情况，酒店拒不退还定金；二是合同约定不明确，双方意见分歧大；三是租赁物品质量参差不齐，致使消费者不满。

热点10：

休闲娱乐安全成投诉热点

今年上半年，休闲娱乐安全投诉频现。

其存在问题包括：一是有些密室逃脱、剧本杀等新型休闲娱乐存在规则告知不清、内容惊悚、安全隐患等情况；二是部分网络游戏、网络直播等经营者引诱未成年人打赏、充值，涉黄涉暴、低俗网络视听节目影响青少年健康成长；三是有的网络游戏运营商对装备被盗问题置之不理，对账号数据异常处置粗暴，影响关联账号下视频、音乐等付费功能使用；四是一些网络文娱票务平台拖延供票、擅自提价或取消订单，出售无法使用或限制使用的门票；五是发生纠纷时，有的经营者拒不履行退改签承诺或擅自添加售后服务限制条件，有的不提供人工客服，增加消费者维权难度。

（文/图 记者 姜晓丹 通讯员 邹福学 张毓心）