AI网格员上岗 社区治理迈入“智能时代”

过去，物业投诉是这里的老大难；如今，AI网格员让矛盾化解跑出了“加速度”！今年2月，湾里街道新城社区率先试点“党建引领基层治理AI赋能网格管理”项目，推出24小时在线的AI数字机器人“湾小礼”。短短两个月，物业投诉量大幅下降，311件民生诉求高效解决，社区治理正从“人盯人”迈向“智能治”。

走进新城社区党群服务中心，50个居民微信群里“湾小礼”的对话框不断闪烁。作为嵌入社区治理的“数字助手”，这个搭载自然语言处理技术的AI系统，能精准识别居民诉求中的“维修、保洁、保安”三类高频问题，10秒内生成标准化工单，并同步推送至物业管家和网格员的手机终端。

湾里街道新城社区居民魏聪（以前在群里反映电梯故障，得等半天有人回复。现在@湾小礼，马上就有回应，物业管家还会跟踪维修进度，心里特别踏实。）

今年2月，新城社区在金普新区党工委组织部支持下，试点“党建引领基层治理AI赋能网格管理”项目，将搭载自然语言处理技术的“湾小礼”嵌入50个居民微信群。自项目上线以来，已累计处理楼道照明维修、垃圾清运不及时等民生诉求311件，平均办结时间从48小时缩短至12小时。

湾里街道新城社区党总支书记董佳颖（之前有居民反应走廊灯坏了，湾小礼自动抓取关键词生成工单，下午3点58发的信息，4点38的时候就给修完了。居民还在群里特意做了一首打油诗表扬物业。）

除了工单处理，平台还精准对接金普新区“高效办成一件事”系统清单44条，导入社区全岗通业务清单40条，涵盖84项标准化办事流程，并提供7X24小时拟人化服务。借助智能标签精准推送政策信息、解析居民咨询，将政策解读从“人找服务”转变为“服务找人”。即时推送办事指南，形成了“居民提问AI解析精准答复”的基层治理智能服务闭环，社区网格员得以从繁琐事务中抽身，集中精力处理复杂问题和入户走访。

湾里街道新城社区党总支书记董佳颖（过去社区治理依赖人力，网格员每天要在群内回复大量咨询问题，难免有疏漏。现在AI把政策解答、工单处理等工作承担起来后，就可以让社工能腾出精力解决复杂问题。）

如今的新城社区，“全科社工+AI助手”的组合形成24小时治理闭环：居民线上“点单”，AI系统“派单”，物业网格“接单”，社区全程“督单”。这种“人机协同”模式不仅让物业投诉量断崖式下降，更让基层治理从“被动响应”转向“主动发现”。

记者：王冠 高琪

编辑：吕海东