“转人工，转人工，转人工……”

2026-08-25 22:58

如今，消费者想找到人工客服成了件难事。据中消协介绍，今年上半年受理的消费者投诉中，对人工智能（AI）客服的投诉成为新热点，人工接入和服务承诺问题突出。本是为了便捷消费者的AI客服异化为新堵点，“转人工客服”竟成闯关游戏。

“转人工”之所以难，不是技术问题，而是企业的经营选择。首先，人力成本差异巨大。一项调查表明，有的电商企业接入AI客服后，每年直接节省人力成本达100万元以上。其次，智能分流是企业设置的隐形投诉过滤网。多层菜单跳转、模糊按键指引、故意隐藏人工入口、无效话术循环……层层流程大幅抬高了维权成本和咨询门槛。平台借此减少投诉量、降低纠纷处置压力，将好看数据建立在消耗消费者时间精力基础之上，变相规避责任。

破解人工客服“接入难”问题，需规则端和服务端同步发力。作为我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准，《顾客联络服务人工与智能客户服务协同要求》拟于9月1日起实施，将进一步为行业划定服务底线。同时，要明确主体责任，强化AI客服质量，畅通AI客服转人工渠道，杜绝推诿扯皮。让智能客服当好辅助工具，用人工服务兜底民生需求，服务热线才能回归便民初心。

信源：经济日报

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