中石油辽宁大连分公司：“随手清洁”提升顾客满意度

“8月暗访获得全省第1名，大家再接再厉，争取下次暗访也能取得好名次，接着拿奖金！”“好的站长，没想到咱们的随手清洁竟然这么受顾客认可，以后咱们一定继续为顾客做好服务。”这是大连金州石河加油站经理和员工在晨会上的对话。8月份神秘顾客暗访，石河加油站获得101.88分的高分，排名全省第1名，并且获得了神秘顾客3分的额外加分，秘诀就在站里的“随手清洁”服务。

石河加油站位于大连市金州区202国道，地处金州与普兰店交界，附近有高速口和竞争对手中港石化加油站。面对着竞争对手低价销售策略和国道高速口车来车往的机遇，站经理一直卯着劲想办法吸引客户、促销上量。直到不久前，一个外地过路车辆到站加油，站经理加油时发现顾客副驾驶上有很多空瓶子和纸屑，于是在加油完毕后问了一句：“顾客，您车上的垃圾需要扔掉吗？”顾客感到非常意外，立刻放下车窗，站经理将副驾驶位的饮料瓶等扔到垃圾桶内，顾客激动地说：“我去过这么多个加油站，没有一个加油站主动帮忙扔垃圾的，我还总是懒的特意去扔，你们的服务太贴心了，以后我还来你们站加油！”盛利的热心之举换来顾客如此满意的反馈，于是决定将“随手清洁”服务全站推行，继续下去。加油员在加油完毕后都要问一句是否需要扔掉车内垃圾，加油岛上也固定放着水桶和小抹布，可以在加油间隙为顾客擦车窗和后视镜。

图为加油员在加油后为顾客擦玻璃

石河加油站就是这样对待每一位进站顾客的，在8月神秘顾客暗访中，因为周到、热情的服务，获得了全省第1名和3分的额外加分，越来越多的车主知道石河加油站服务好，宁可远点、绕路也要到石河加油站加油。截至8月底，石河加油站非油品销售环比增长31.6%，油品销售环比增长21.8%。

下一步，金州分公司将在全公司范围内推广“随手清洁”服务，将大事做好、将小事做细，真正从客户体验出发，提升客户满意度，用服务创效益，为大连销售高质量发展贡献金州力量。