中石油辽宁大连分公司：持续深挖客户需求 多举措提升客户满意度

“隋经理啊，听说你们中石油活动挺丰富的，但老是弄不准啊，你看怎么能给我留个联系方式？有啥疑问好能第一时间联系上你们！”

“刘大哥，我把我们站里和我的电话给您贴加油卡上，有啥事拿出加油卡直接联系，保证第一时间给你解决！”这是金州分公司宫家加油站开展加油卡业务的一个新举措。

宫家加油站经理隋兵兵为新客户发卡

宫家站经理隋兵兵接到客户诉求后，积极与分公司联系协商解决处理办法。通过对支撑工单的大数据分析，76.5%的工单内容为卡业务和电子券咨询，如果能让客户能够直接联系到加油站，这些问题其实在加油站层面就能得到妥善处理。

随即分公司发起了“小粘贴”的活动，制作了一批印有加油站电话、站经理手机号、微信二维码的小粘贴，在发卡或储值时贴在加油卡上，顾客如有卡业务、电子券等疑问，不必经过加油卡平台派单再等待回复的流程。仅这一项创新举措，同时解决了4个问题：一是缩短客户咨询流程，第一时间满足客户需求，提升满意度；二是增加固定客户粘性，提升站经理维系客户的能力；三是主动吸收客户加入站级客户群，进一步拓宽促销渠道；四是收获了减少支撑工单的良好效果。

加油卡上的服务“小粘贴”

通过一段时间的实施和观察，宫家加油站和站经理个人咨询电话明显增多，随之而来的是站内支撑工单少了，顾客问题解决的快了，客户满意度提高了。经过分析对比宫家加油站支撑工单同比减少50%，环比减少100%。

下一步金州分公司计划在全部加油站推行此项业务，在服务时为顾客粘贴加油站的联系信息，方便顾客第一时间找到渠道咨询。接下来，分公司会继续探讨为流动加油卡客户粘贴加油站信息的可行性，力争多角度、多举措方便顾客，全面提升顾客满意度。

金州分公司不断挖掘客户需求，始终坚持用服务创效益，在摸索中实践、在实践中总结。这是继“随手清洁服务法”之后又一项以服务客户、让客户满意为目的的创新举措。在接下来的时间，我们将紧紧围绕大连分公司“大干四季度”的工作目标，继续不断努力，积极探索，为圆满实现全年工作目标贡献金州力量。